El mundo empresarial se encuentra repleto de problemas que necesitan ser resueltos. Las empresas que sobreviven a los cambios continuos del entorno son precisamente aquellas que fueron capaces de resolverlos exitosamente. Sin embargo muy pocas han desarrollado las habilidades necesarias para encontrar la causa raíz de sus problemas. Esto trae como consecuencia que periódicamente “dolores” similares vuelven a aparecer y aunque los “síntomas” parecen diferentes, la “enfermedad” organizacional es la misma.
¿Qué ocurrió? Pasó que la última vez que apareció el dolor se lo tapó con un analgésico de acción rápida, en lugar de intentar descubrir qué lo estaba produciendo.
Si como empresa busca crear soluciones de largo alcance y generar aprendizaje organizacional, entonces lo que necesita es aplicar metodologías de análisis de problemas que aseguren un proceso de mejora continua con el la inmunología necesaria para que no vuelva a sufrir de lo mismo.
Hace alrededor de 50 años el padre de la gestión moderna de la calidad, Edward Deming propuso un ciclo de mejora continua que se basaba en la aplicación de cuatro pasos:
- Planificar (Plan)
- Hacer (Do)
- Verificar (Check)
- Actuar (Act)
El Mantenimiento Productivo Total (TPM), entendido como sistema de gestión integral, utiliza desde hace muchos años una versión modificada del Ciclo de Deming para aplicarla a su objetivo de mejora continua y eliminación de pérdidas.
Básicamente consiste en aplicar los mismos conceptos pero iniciando el ciclo de manera desfasada. En lugar de empezar por la Planificación empezamos por la Verificación. Esto supone que no estamos diseñando “desde cero” sino que buscamos mejorar, corregir u optimizar un proceso que ya está en marcha. El Ciclo se denomina comúnmente CAPDo y consiste en aplicar la siguiente secuencia de trabajo:
- Verificar (Check)
- Analizar (Act)
- Planificar (Plan)
- Hacer (Do)
Verificar o “Chequear”
Consiste en relevar los datos relativos al problema. Se trata de conocer adecuadamente el estado actual para tener una idea clara del desvío o “gap” con relación a la condición ideal o planificada. No se trata de sacar conclusiones apresuradas sino de relevar los datos asociados al problema. ¿Qué vemos?, ¿Qué aparece?, ¿Qué síntomas son visibles?
Se procede a identificar el fenómeno más importante, a través de técnicas como la de las 5W2H
Analizar
El núcleo de este paso consiste en analizar el fenómeno para encontrar la causa raíz. Una vez que disponemos la mayor cantidad de datos posibles procedemos a su análisis. Por eso el objetivo es ahora entender las razones del desvío: Por qué ocurrió lo que ocurrió. No se trata de quedarse en el síntoma sino de averiguar cabalmente qué fue lo que lo produjo.
Para ello se utilizan las herramientas más apropiadas al tipo de problema:
- 5 Por Qué
- Diagrama Causa – Efecto (Ishikawa)
- Mapa de Tiempos de Operación
- Análisis PM
- Matriz de la Calidad
Planificar
Encontrada la causa raíz, debemos planear la implantación de las soluciones con responsables y plazos. Conviene aquí definir aquellos indicadores de gestión más apropiados para visualizar la efectividad de las acciones planteadas.
Hacer
Finalmente llegó el momento de poner en práctica la solución. Esta vez no será una acción inmediata al estímulo que la generó, sino el resultado de una acción reflexionada por el grupo de los directamente involucrados y que apunta a solucionar definitivamente el problema.
El Ciclo CAPDo refuerza el concepto de iniciar el análisis partiendo de la realidad concreta que nos interesa mejorar (maquinaria, equipo de trabajo o la empresa misma), lo que los japoneses denominan GEMBA. Sólo desde allí es posible imaginar acciones que respondan eficazmente y sean una verdadera solución.
Para finalizar, la mejor forma de capitalizar el esfuerzo es tomarse el tiempo para hacer un aprendizaje organizacional y mostrar a través de capacitaciones y entrenamientos en el lugar de trabajo las soluciones aplicadas y las situación del “antes y después”, con el objetivo didáctico de expandir conocimiento a través de la organización.
