Un factor importante para determinar la probabilidad de éxito y beneficios de una organización es la satisfacción del cliente. Una mayor competencia por el lado de la oferta ha generado un consumidor más exigente y menos leal a las marcas. Cuando hay lealtad del cliente, la tasa de retención de los mismos y los resultados financieros tienden a ser estables. Basta solo con leer el primer principio del modelo de la calidad para comprender el porqué una organización debe estar orientada al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Existe una relación directa entre los resultados deseados, y la satisfacción del cliente, lealtad del cliente y retención del cliente. Sin ellos, es imposible que una organización se sustente por si misma. Obtener los resultados deseados es frecuentemente el fruto del efecto de la acción de los clientes.
Conocerlos y satisfacerlos beneficia a las empresas en cuanto que un cliente satisfecho incrementa la rentabilidad de éstas. Además, un cliente satisfecho aceptará, entre otras cosas, pagar un precio ‘premium’ si el producto o servicio es ofrecido a su medida.
Cualquier negocio sin el enfoque necesario en la satisfacción de sus clientes, esta a merced del mercado. Se cuenta con mayor información proveniente del mercado, y se tiene mayor acceso a la competencia. Sin la lealtad de los clientes, un competidor eventualmente satisfará aquellas necesidades y nuestra tasa de retención decrecerá.
Los clientes califican a nuestros productos o servicios de acuerdo a la calidad percibida. Es por esta razón que el enfoque hacia la calidad es fundamental para que se sientan satisfechos con los productos o servicios brindados. Esto requiere tener organizado un plan de gestión de la calidad para evaluar las necesidades de los clientes y satisfacerlas, sin tampoco excedernos puesto que eventualmente derivará en gastos no reconocidos por los consumidores.
Hay diferentes tipos de clientes:
- Clientes no Satisfechos: buscan alguien que les provea de los productos y servicios que desean.
- Clientes Satisfechos: abiertos a toda oportunidad que sea mejor que la actual.
- Clientes Leales: aquellos que regresan sin importar lo que ofrece la competencia.
Los clientes no satisfechos son un grupo interesante:
- Por cada cliente que se queja existen al menos 25 que no lo hacen.
Cada cliente no satisfecho le comunicará su insatisfacción a entre 8 y 16 personas. Incluso con la llegada de Internet, algunos llegan a miles. - El 91% de los clientes no satisfechos dejara de adquirir bienes o servicios de la compañía.
- Un esfuerzo por resolver la insatisfacción resultará en que el 85% de los clientes vuelvan a comprar.
- Dependiendo del negocio, un cliente nuevo puede costarle a la empresa entre 4 y 100 veces más que el intento por retener a los actuales.
Claves para ser exitosos con los clientes:
- El cliente es la persona más importante en cualquier organización.
- El cliente no depende de la organización. La organización depende de sus clientes.
- El cliente no es más una interrupción del trabajo. Es el propósito del mismo.
- El cliente hace un favor cuando se acerca a la organización. La organización no le hace ningún favor al cliente esperándolo.
- El cliente es una parte esencial de la organización, no un extraño.
- El cliente no es solo dinero que ingresa a la caja. Es un ser humano con sentimientos y merece ser tratado con respeto.
- El cliente es una persona que se acerca a la organización para satisfacer sus necesidades. Es trabajo de la misma satisfacerlas.
- El cliente merece la mejor y más cortés atención que se le pueda brindar. Es la sangre misma de cualquier negocio. El paga los salarios. Sin él, se deberían cerrar las puertas. Nunca olvidar esto.
Ing. Juan Pablo Verzini
Ingeniero Industrial.
