Mmmmm… ¿Diagnóstico?

“Nosotros ya sabemos qué pasa. Sólo hace falta alguien que lo arregle”. Es innumerable la cantidad de veces en las que los consultores nos encontramos con estas frases. Algo que equivaldría a ir al médico y decirle: “Yo ya se lo que tengo. Sólo vengo a que me de el remedio”!! Lo mismo con el mecánico del auto. O el dentista. O… Pero como ya tenemos 20 años en esto (Sí, este año cumplimos 20 años!) hay algunas cosas que están claras y que no se negocian: sin diagnóstico no se puede trabajar para la mejora. Entonces, primero lo primero:  

¿Qué es un Diagnóstico Organizacional?

Diagnosticar es el proceso que nos permite comprender el funcionamiento actual del “sistema”, es decir, de la totalidad, y recoger la información necesaria para diseñar cualquier tipo de intervención tomando en cuenta todas las miradas. En resumen, un diagnóstico efectivo se traducirá en procesos más y mejor adaptados a cada realidad empresarial y en decisiones ajustadas, que abandonen el “amimeparecismo”. ¿En qué nos parecemos a un médico?

• El proceso se basa en nuestro propio conocimiento pero también en las experiencias y saberes de otros. En el caso del médico recurre al bioquímico, al radiólogo, etc. En nuestro caso acudimos a los distintos niveles de la organización: gerencias, jefaturas, operación, administración, atención del cliente, según sea el caso.

• Una vez que reunimos toda la información, construimos un panorama completo de la situación actual y de las mejores acciones posibles.

Una mirada sistémica

En Action Group entendemos las organizaciones como totalidades o “emergentes sistémicos”, es decir, como el resultado de las interrelaciones entre sus partes. Esto implica que, toda acción, decisión (u omisión) en un sector, afecta de una u otra manera, a la totalidad. Desde esta perspectiva, cuando nos acercamos a diagnosticar una organización la miramos básicamente en 3 niveles:

• La mirada macro: incluye la estrategia (visión de corto, mediano y largo plazo), la estructura (modo, distribución de recursos, división del trabajo, etc) y los procesos.

• Los sectores / áreas / departamentos: analizamos cuáles son los dispositivos que permiten la construcción de equipos de trabajo y estructuran la interacción entre los miembros (cultura, procedimientos, agendas, etc.)

• Los individuos en sus puestos de trabajo: diseño de los roles y adecuación de los ocupantes a esos requisitos (mecanismos de selección, desarrollo, evaluación y recompensa que influyen en el mix de personalidades y comportamientos de los miembros de la organización.

  ¿Quiere decir esto que siempre hay que diagnosticar a toda la empresa para poder actuar? Si. Y no. Dependerá de cuál sea la demanda. Lo que está claro es que, sin importar cuál sea el equipo de trabajo, el grupo de personas, el área o la decisión estratégica siempre necesitaremos alguna aproximación a la totalidad, generalmente mediante entrevistas puntuales. Sino, corremos el riesgo de curar el dolor de la rodilla pero producir gastritis…

¿Para qué sirve el Diagnóstico Organizacional?

Supongamos que la empresa decide Implementar TPM. Es una decisión tomada. Listo! Empecemos! Pero no. Para que la implementación sea exitosa, necesitamos mirar qué y cómo es esta organización, qué experiencias previas hay, qué marcas dejaron, quiénes están involucrados, quiénes miran de reojo. Quiénes son las personas que pueden liderar el proceso, etc. Y si queremos Desarrollar un Área de RRHH? Igual. Entramos a la vieja oficina de personal. O a la persona que liquida los sueldos. Con preguntas siempre. Y caminamos la empresa para ver y oler… Y si tenemos un equipo de trabajo con problemas de productividad o con alta conflictividad? Entonces hay que escuchar a los protagonistas, armar una mirada de 360º. Después podremos actuar más ajustadamente.

Finalmente

Una mirada externa sobre la organización, dentro de un marco de referencia como el que exponemos aquí, tendrá beneficios porque aportará nuevos enfoques a viejas situaciones. No es que las personas que caminan todos los días los pasillos no tengan idea de lo que está pasando. Es que hay sesgos, prejuicios y negaciones que solo una mirada no contaminada por lo cotidiano puede desarmar. Porque aún más importante que encontrar todas las respuestas, es hacer siempre todas las preguntas.