Las Preguntas Mágicas. 5W2H

5W2H es un acrónimo que se refiere a las preguntas básicas que en inglés empiezan con W y H. What, When, Where, Who, Why, How and How Many / Much.

Sirve como regla mnemotécnica, si sabemos inglés…

Dado que en castellano no podemos hacer esa regla, se ha extendido su nombre original. Vale el esfuerzo memorizarlas porque son extremadamente útiles en muchas situaciones.

Se usan para ayudar en la planificación; para generar una Lluvia de Ideas, para analizar causas, para definir un problema, etc.. 5W2H es una herramienta muy versátil y muy simple.

Iniciar un proyecto, por ejemplo, puede generar confusión y parálisis al no saber por dónde empezar. En este caso las preguntan sirven como guía de todo lo que hay que tener en cuenta.

En ocasiones queremos resolver un problema, allí también lo mejor es empezar por las 5W2H.

En caso de querer utilizarlo en la planificación puedes bajar un entregable desde aquí: Planificar con 5W-2H.

Aquí nos centraremos en la Definición de Problemas ya que vemos que es lo que más cuesta.

Cuando aparece un problema, nuestra tendencia es querer resolverlo o solucionarlo rápidamente sin siquiera detenernos un minuto a definirlo y acotarlo. Se dice que la mitad de la solución se encuentra cuando el problema se define correctamente y nuestra experiencia muestra que es cierto.

Cómo Definir el problema

Para resolver un problema la clave es que esté correctamente definido. Las 5W2H ayudan mucho en esta tarea al proporcionarnos toda la información objetiva relacionada con el mismo. A su vez, al responder estas preguntas ya estaremos acotando el universo de causas posibles.

 

Las preguntas que nos haremos son:

 

  1. ¿QUÉ sucedió o sucede? / What?

Escribí una breve descripción del problema (2 líneas).

Redactalo de manera objetiva, sin interpretaciones. Sólo los datos, los fenómenos (Genjitsu) observables por cualquiera de los cinco sentidos y/o instrumentos de medición.

 

  1. ¿CUÁNDO sucedió o sucede? / When?

¿Cuándo ves o viste los problemas? ¿En qué momento del día y/o del proceso?

 

  1. ¿DÓNDE sucedió o sucede? / Where?

¿Dónde estás viendo o viste el problema? (Línea / Máquina / Lugar) ¿En qué parte / lugar del producto / proceso estás viendo o viste los problemas?

 

  1. ¿A QUIÉN le sucedió o sucede? / Who?

¿Le sucede a una persona en particular o es algo que les pasa a varios?

¿El problema está relacionado con las habilidades de la/s personas?

 

No nos interesa saber a “quién” le ocurre u ocurrió para culpabilizar. Culpar a alguien para lo único que sirve es para que la persona se siente mal y nunca resuelve el problema (Shigeo Shingo). Lo que queremos saber es si tiene que ver con las habilidades de alguna persona, o no.

Si el problema le ocurre siempre a la misma persona es probable que tenga que ver con su Matriz de Habilidades. Si le ocurre a varios quizá se deba a otra causa.

 

  1. ¿CÓMO sucedió o sucede? / How?

¿El fenómeno es aleatorio o tiene un patrón de recurrencia? Es decir, ¿Los fenómenos aparecen en cualquier momento del día o en determinadas circunstancias, por ejemplo, al inicio del turno?

¿Cómo se diferencia del estado normal (u óptimo), de lo que definimos como estándar (Gensoku)?

 

  1. ¿CUANTAS veces sucedió o sucede? CUANTA plata significa? / How Many? – How Much?

¿Cuántos eventos ocurrieron en un día? ¿En una semana? ¿En un mes?

¿Cuánta plata implica? Por ejemplo, en términos de parada de producción.

 

  1. ¿POR QUE esto es un problema? / Why?

Saber cómo se diferencia del estándar permite mostrar la brecha (el gap) que generará la oportunidad de mejora que llamamos problema. El problema es siempre una oportunidad de mejora.

 

Al usar esta herramienta en el contexto del TPM no nos preguntamos acerca de porqué sucede el problema, ya que el porqué ocurrió u ocurre lo encontraremos aplicando otra herramienta llamada 5 Porqué, conocida también por 5Why o simplemente Naze – Naze en japonés.

Conclusión

Ser constantes en la utilización de estas preguntas, cuando se define un problema y antes de comenzar a plantear soluciones, facilitará el proceso de resolución.

Anexo

 

Planilla 5W2H para Definición de Problemas

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