A la hora de buscar mejoras, optimizar procesos y bajar costos, es frecuente poner el foco en las áreas productivas, ya que existe el paradigma de que allí está el “costo” de los productos que se fabrican.
Sin embargo, la aplicación de TPM, o incluso Lean Office como metodología que busca “adelgazar” y hacer flexible a la organización, ha venido mostrando y demostrando a lo largo de los años que, contrariamente a lo que se suele pensar, gran parte del costo se “produce” en las áreas administrativas o de servicios. 
Ya sea por exceso de burocracia, por falta de un flujo continuo de procesos claramente definidos, por una inadecuada “capacidad” instalada o eventualmente por una concentración de decisiones en muy pocas personas que hace que toda la empresa dependa de que ellas autoricen, firmen o en general den el visto bueno; lo cierto es que las áreas administrativas requieren ser analizadas y revisadas en su efectividad tanto o más que los procesos productivos propiamente dichos. Sabemos que una sola decisión de compra mal tomada, tiene efectos secundarios en los costos altísimos.
Sí, las áreas administrativas están repletas de pérdidas. O acaso no le ha pasado que si quiere avanzar en una mejora tiene que esperar hasta que “alguien” más arriba lo vea, lo analice, lo revise, pregunte y finalmente decida. O cuando se pide un repuesto suele “perderse” la orden de compra hasta que alguno se queja y apura el pedido. O si busca una información se demora más de los 30 segundos requeridos para encontrar el documento. Así podríamos poner muchos ejemplos más…
¿Cómo salir del círculo vicioso?
Evidentemente lo más aconsejable para cada caso particular surgirá de un diagnóstico ajustado a la realidad organizacional. Sin embargo, desde nuestro punto de vista, el mejor método para mejorar la efectividad de las oficinas y áreas de servicio es entender a las áreas administrativas o áreas de apoyo como “Fábricas de Información”. Al verlas como fábricas, es más fácil aplicar conceptos que normalmente ya se conocen. Por ejemplo: Diseño de Procesos, Métodos y Tiempos, Variables Críticas, Requisitos de los Clientes (internos o externos), Mantenimiento Autónomo y 5“S”.
Al descubrir que podemos gestionar las oficinas como fábricas de información se hace más evidente implementar allí actividades que eliminen las 8 Grandes Pérdidas.
Veamos sólo algunos ejemplos que ilustren el potencial de pérdidas a ser recuperadas:
1. Pérdidas por Sobreproducción
- Equipos que se focalizan en tareas de baja prioridad.
- Generar reportes que nadie lee o prácticamente innecesarios
- Hacer copias de más, ya sea de documentos o de emails
- Realizar Reuniones inefectivas
2. Pérdidas por Esperas de Tiempo
- Por demoras en la toma decisiones
- Por excesivas firmas para aprobar algo
- Por dependencia de otros para terminar las tareas
- Por demoras en recibir información necesaria
- Por no claridad de lo que debe hacerse.
3. Pérdidas por Movimientos
- Buscando archivos en las computadoras
- Llevando y trayendo documentación hacia o desde otro proceso
- Buscando documentos en los archiveros
4. Pérdidas por Transporte
- Por falta de organización al trasladar información requerida
- Exceso de direcciones de emails en el campo “con copia”
- Envío de documentos innecesarios hacia otro proceso
5. Pérdidas por Sobreprocesamiento (trabajo de más)
- Al emitir reportes duplicados
- Por excesiva revisión de documentos
- Por ingreso repetido de datos e información
- Por planillas que contienen la misma información
- Por no claridad de lo que se espera que se haga
6. Pérdidas por Inventario
- Documentos esperando por aprobación
- Backup excesivos en PC y Papel
- Archivos y documentos obsoletos
- Exceso de material de oficina.
7. Pérdidas por Defectos
- Ingreso incorrecto de datos
- Errores en lista de precios
- Pérdida de registros / documentos
- Informes que requieren ser reelaborados
8. Pérdidas por desaprovechamiento de las Personas
- Habilidades necesarias no consideradas en la selección
- Personas sub-aprovechadas
- Fechas límites no cumplidas que retrasan a otros equipos de trabajo
- Inadecuado sistema de gestión del performance
- Estrés debido a la falta de foco, exceso de trabajo o competencias adecuadas
Algunas preguntas ayudarán a diseñar un plan de mejoras:
- ¿Qué necesita el cliente interno o externo? ¿Qué valora?
- ¿Cuáles son las habilidades críticas requeridas para ejecutar adecuadamente el rol?
- ¿Cómo se pretende que las personas evolucionen en su Matriz de Habilidades?
- ¿Cómo se vinculan entre sí los diferentes departamentos desde el punto de vista comunicacional?
- ¿Qué datos son necesarios llevar y mantener como Key Performance Indicators?
- ¿Cuán efectiva son las reuniones? (Uno de los procesos más críticos y peores diseñados y ejecutados en la mayoría de las empresas…)
Ventas, Marketing, Recursos Humanos, Compras, Logística, Finanzas, etc. son una fuente enorme de oportunidades de mejora organizacional. La utilización de los conceptos TPM (Lean) aplicados a procesos administrativos y transaccionales brinda la posibilidad de contribuir eficazmente al logro de los objetivos del negocio y, por qué no, a equilibrar el esfuerzo necesario para alcanzar las metas de la compañía.
